Die Initiative ServiceQualität Deutschland bietet interessierten Betrieben die Möglichkeit, in einem dreistufigen Verfahren die Servicequalität im eigenen Unternehmen nachhaltig und kontinuierlich zu verbessern. Mindestens einem der Mitarbeiter werden in unseren Schulungen die Grundlagen und die nötigen Instrumente zur Implementierung des Systems im Betrieb vermittelt. Gemeinsam mit den Kollegen wird dann die Zertifizierung des Betriebs durchgeführt.

Das Dreistufensystem:

Die Stufen bauen aufeinander auf.

Stufe I

Die erste Stufe hat das Ziel, die Mitarbeiter des Dienstleistungsunternehmens für das Thema Servicequalität im eigenen Unternehmen zu sensibilisieren. Das Fundament bildet dabei die konsequente Analyse und Bewertung der Serviceabläufe aus Sicht der Kunden. Im Ergebnis sollen die Kundenerwartungen mit erstklassigem Service übertroffen werden.

Mindestens ein Qualitätsbeauftragter des Unternehmens erlernt in einer Schulung (1,5 Tage) zum Qualitäts-Coach die Grundlagen und Instrumente zur praxistauglichen Umsetzung des Qualitätsmanagementsystems ServiceQualität Deutschland.

Inhalt:
- Serviceketten
- Qualitätsbausteine
- Beschwerdemanagement
- Maßnahmenplan

Stufe II

Die zweite Stufe hat das Ziel, das Unternehmen stärker von außen zu betrachten und es verschiedenen objektiven Qualitätsmessungen zu unterziehen. Der Qualitäts-Coach wird in einer Schulung (1,5 Tage) zum Qualitäts-Trainer weitergebildet und macht sich mit weiteren Messinstrumenten vertraut. Dazu gehören die Kunden-, Mitarbeiter- und Führungskräftebefragung sowie der Mystery Check. Die Stufe II führt von der Selbsteinschätzung der Stufe I zu einer neutralen Gesamtbewertung der angebotenen Qualität.

Inhalt:
- Stärken-Schwächen-Profil
- Kundenbefragung
- Mitarbeiterbefragung
- Führungskräftebefragung
- Mystery Check
- Maßnahmenplan

Stufe III

Die dritte Stufe kann von Unternehmen erlangt werden, die neben der Teilnahme an ServiceQualität Deutschland und dessen Inhalten und Elementen auch einen systematischen und nachhaltigen Managementansatz (QMS) im Unternehmen leben.
Geforderte zusätzliche Zertifizierung nach einem anerkannten QMS können z. B. sein:

• ISO 9001:2000,
• EFQM (European Foundation for Quality Management),
• EMAS / ISO 14001 (Europäisches Umweltmanagement - Environmental Management and Audit Scheme) oder
• KTQ® (Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen)

Derzeit arbeitet die Kooperationsgemeinschaft an einer systemeigenen Stufe III, die auf die ersten beiden Stufen aufbaut. Die Markteinführung ist für Frühjahr 2012 geplant. Bis dahin können sich interessierte Betriebe weiter nach den bestehenden Anforderungen, wie oben aufgeführt, zertifizieren lassen.